Lancement : 30 nov. 2017 | Mise à jour : 11 sept. 2018

Quel usage font les adultes québécois des services bancaires en ligne en 2017?

NETendances 2017 - Services bancaires en ligne
Mots-clés

Croissance continue des opérations bancaires en ligne et nouveaux modes de paiements

Les données de l’enquête du CEFRIO démontrent encore une fois que le nombre d’adultes québécois qui réalisent des opérations bancaires en ligne ne cesse de progresser. Cette année, 74 % d’entre eux ont effectué ce type d’opérations au cours du mois précédant l’enquête comparativement à 65 % en 2016 ce qui représente une augmentation de 9 points de pourcentage. Cette hausse est encore plus marquée chez les adultes âgés de 25 à 34 ans (96 % vs 84 % en 2016), groupe d’âge utilisant le plus Internet pour faire ses opérations bancaires. Les plus jeunes (18-24 ans) sont plus friands des modes de paiements comme la solution Flash, ou le paiement mobile via des applications comme Apple Pay ou Android Pay.

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NETEndances 2017 - Services bancaires en ligne

Croissance continue des opérations bancaires en ligne et nouveaux modes de paiements.

Depuis quelques années, on observe de nouvelles tendances dans le domaine financier : le paiement et le dépôt mobile, les agents virtuels (chatbots)et la monnaie virtuelle. Même si la majorité des adultes utilisent Internet régulièrement, seulement 29 % d’entre eux ont déjà entendu parler des agents virtuels.Le concept est d'ailleurs encore peu utilisé par les institutions financières pour le marché québécois.


Claire Bourget, directrice principale, recherche marketing, CEFRIO

Et, même si plus de la majorité des Québécois (55 %) disent avoir entendu parler de la monnaie virtuelle, seule une personne sur dix se dit intéressée à l’utiliser pour faire des achats en ligne.

Utilisation du mobile dans les opérations bancaires

Actuellement, 60 % des détenteurs de téléphones intelligents utilisent leur appareil pour accéder à leur compte bancaire. Ce taux est significativement plus élevé chez les 18-24 ans (81 %) et les 25-34 ans (72 %). Ce dernier segment de la population utilise aussi plus fréquemment le dépôt mobile avec photo en utilisant l’application développée par les institutions (28 % alors que la proportion est de 19 % chez l’ensemble des détenteurs d’un téléphone intelligent).

Nouveaux modes de paiements : Flash et mobile

La majorité des adultes québécois (77 %) a déjà entendu parler de la solution de paiement Flash (paiement par débit ou crédit en tenant la carte devant le lecteur) et près de la moitié l’a utilisé au cours de la dernière année (46 %). Les hommes, les les personnes les plus scolarisées et celles ayant un revenu familial supérieur à 80 000 $ sont plus nombreux à connaître ce mode de paiement, mais également à l’utiliser. On observe sensiblement le même profil d’utilisateurs en ce qui concerne les applications mobiles comme Apple Pay ou Android Pay. Le taux d’adoption est toutefois nettement inférieur (5 %).

Achat d’assurances auto et habitation : le téléphone demeure le premier réflexe

Parmi les répondants qui ont magasiné une assurance auto ou habitation au cours des douze derniers mois, 37 % ont fait faire une demande de soumission par Internet. De plus, l’enquête démontre que plus de la majorité (53 %) des adultes québécois qui ont fait une soumission ont utilisé un site Internet qui permet de comparer les prix de différents assureurs. Cependant, chez les personnes responsables des assurances au sein de leur foyer, 67 % ont encore comme premier réflexe de téléphoner à leur compagnie pour obtenir une soumission.

Autres données

  • 17 % des adultes québécois seraient intéressés à faire affaire avec une institution financière sans réseau de succursales, qui pourrait les assister à distance par téléphone ou Internet pour les opérations bancaires courantes.
  • 69 % des adultes québécois font plus confiance aux sites Web des institutions financières qu’aux autres sites Web transactionnels.
  • 25 % des internautes estiment être très habiles pour faire l’acquisition de produits ou services financiers en ligne.

Partenaires

L’enquête NETendances du CEFRIO dresse depuis plus de 17 ans un portrait intégré et actualisé des grandes tendances en matière d’utilisation d’Internet et du numérique au Québec. NETendances 2017 a été réalisée grâce au soutien financier du Mouvement des caisses Desjardins, du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale, de Vidéotron, sans oublier la collaboration de BIP – Bureau d’intervieweurs professionnels pour la collecte de données.

Méthodologie

Pour réaliser le volet « services bancaires en ligne » de l’enquête NETendances 2017, nous avons utilisé une collecte de données réalisée en juin 2017 au cours de laquelle nous avons interrogé 1 000 adultes québécois pouvant s'exprimer en français ou en anglais, âgés de 18 ans et plus, par voie téléphonique. Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de la langue des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,10 % pour la base des adultes et à ± 3,21 % pour la base des internautes, et ce, 19 fois sur 20.

Aux fins du sondage, 16 régions administratives du Québec ont été regroupées en cinq grandes régions :

  • RMR de Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], les Laurentides [RMR] et la Montérégie [RMR]);
  • RMR de Québec (Québec [RMR] et la Chaudière-Appalaches [RMR]);
  • Est du Québec (le Bas-Saint-Laurent, le Saguenay–Lac-Saint-Jean, la Côte-Nord et la Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine);
  • Centre du Québec (la Mauricie, l’Estrie, le Centre-du-Québec, Québec [hors RMR] et la Chaudière-Appalaches [hors RMR]);
  • Ouest du Québec (l’Outaouais, l’Abitibi-Témiscamingue, Lanaudière [hors RMR], les Laurentides [hors RMR] et la Montérégie [hors RMR]).

Note :

  • Les chiffres en rouge indiquent des résultats significativement supérieurs au total, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 % - en gras rouge, l’intervalle de confiance est de 99 %.
  • Les chiffres en bleu indiquent des résultats significativement inférieurs au total, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 % - en gras bleu, l’intervalle de confiance est de 99 %.

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