Lancement : 5 avr. 2018 | Mise à jour : 7 sept. 2018

Quelle est la place du Web dans le parcours client d'un service de télécommunication?

NETendances 2017 - Services de télécoms en ligne et relation client
Mots-clés

Un Québécois sur deux choisit un canal de communication numérique afin d'entrer en contact avec son fournisseur de services de télécoms

Ce nouveau volet de l'enquête NETendances du CEFRIO sur l'utilisation d’Internet et du numérique se penche sur la relation entre les fournisseurs de services de télécoms et leurs clients. L'enquête dresse le profil des abonnés aux services de télécoms et analyse le parcours client, de la recherche d'information à la gestion du compte en libre-service sur le Web, en passant par l'obtention d'une soumission et l'abonnement en ligne.

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Services de télécoms en ligne et relation client

Volet de l'enquête NETendances du CEFRIO se penchant sur l'utilisation d’Internet et du numérique se penche sur la relation entre les fournisseurs de services de télécoms et leurs clients.

Abonnements

Une forte majorité de Québécois sont abonnés aux différents services de télécommunications à la maison (services de télévision, d’Internet, de téléphonie résidentielle et de téléphonie mobile). Parmi eux, presque tous les 18 à 34 ans sont abonnés à Internet à la maison (99 %). Ces mêmes 18 à 34 ans sont également plus nombreux à être abonnés à la téléphonie mobile (100 %), de même que les 25 à 44 ans (94 % pour les 25 à 34 ans et 89 % pour les 35 à 44 ans). Autres faits saillants :

  • les services télévisés sont plus populaires auprès des 55 à 64 ans;

  • la téléphonie résidentielle est présente dans la totalité des foyers des personnes de 65 ans et plus;

  • 20 % des adultes québécois envisagent changer de fournisseur de services de télécoms au cours des 12 prochains mois, 19 %, de réduire leur forfait.

Si les services de télécoms sont si présents dans la vie numérique des Québécois, ceux-ci privilégient désormais des outils et canaux numériques pour s'y abonner et faire la gestion de leurs services. Les fournisseurs tiennent compte de ces préférences et ont récemment introduit de nouvelles plateformes numériques de services à la clientèle tels que les agents virtuels (chabot).


Claire Bourget, directrice principale, recherche marketing, CEFRIO

Relation client

L'enquête s'est d'ailleurs penchée sur trois aspects de la relation client : les canaux de communication utilisés, les agents virtuels et le partage de données. Quelques faits à noter :

  • Canaux de communication : Un Québécois sur deux choisit un canal numérique pour contacter son fournisseur de services de télécoms, le courriel étant le plus populaire à 26 %. Les 18 à 24 ans sont plus nombreux à choisir le clavardage (chat), autant sur le site Web du fournisseur (33 %) que sur les réseaux sociaux (12 %). De leur côté, les adultes âgés de 65 ans ou plus (64 %) préfèrent opter pour un moyen non numérique.

  • Agents virtuels : les internautes de 18 à 34 ans sont significativement plus intéressés (51 %) à interagir avec un agent virtuel si cela leur permet d’accéder à l’information recherchée plus rapidement.

  • Partage de données : 28 % des Québécois sont très ou assez à l’aise de partager leurs données personnelles avec leur fournisseur de services de télécommunications si cela permet d’améliorer ou de personnaliser leurs services.

Parcours client

Quand vient le moment de magasiner des services de télécoms, un peu plus d’un Québécois sur deux (53 %) débute par des recherches sur Internet. L’obtention d’une soumission en libre-service sur Internet intéresse les adultes québécois, puisque 47 % d'entre eux affirment qu’il serait très ou assez probable qu’ils effectuent par eux-mêmes de bout en bout, sans faire affaire avec un conseiller, la démarche pour obtenir une soumission en ligne pour des services de télécoms. Au niveau de l'abonnement, un adulte sur quatre (27 %) opterait pour conclure la transaction d’abonnement à des services de télécoms en ligne, soit sur le site Internet du fournisseur (23 %) ou sur son application mobile (4 %). Enfin, un adulte sur deux (54 %) affirme qu’il serait très ou assez probable qu’il modifie les paramètres de ses services de télécoms par lui-même sur Internet sans faire affaire avec un conseiller.

Méthodologie

Pour réaliser le volet « Services de télécoms en ligne et relation client » de l’enquête NETendances 2017, nous avons utilisé une collecte de données réalisée du 14 au 28 novembre 2017 au cours de laquelle nous avons interrogé 1 003 adultes québécois pouvant s'exprimer en français ou en anglais, âgés de 18 ans et plus, par voie téléphonique. Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de la langue des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,09 % pour la base des adultes et à ± 3,18 % pour la base des internautes, et ce, 19 fois sur 20.

Aux fins du sondage, 16 régions administratives du Québec ont été regroupées en cinq grandes régions :

  • RMR de Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], les Laurentides [RMR] et la Montérégie [RMR]);
  • RMR de Québec (Québec [RMR] et la Chaudière-Appalaches [RMR]);
  • Est du Québec (le Bas-Saint-Laurent, le Saguenay–Lac-Saint-Jean, la Côte-Nord et la Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine);
  • Centre du Québec (la Mauricie, l’Estrie, le Centre-du-Québec, Québec [hors RMR] et la Chaudière-Appalaches [hors RMR]);
  • Ouest du Québec (l’Outaouais, l’Abitibi-Témiscamingue, Lanaudière [hors RMR], les Laurentides [hors RMR] et la Montérégie [hors RMR]).

Note :

  • Les chiffres en rouge indiquent des résultats significativement supérieurs au total, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 % - en gras rouge, l’intervalle de confiance est de 99 %.
  • Les chiffres en bleu indiquent des résultats significativement inférieurs au total, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 % - en gras bleu, l’intervalle de confiance est de 99 %.

Partenaires

L’enquête NETendances du CEFRIO dresse depuis plus de 17 ans un portrait intégré et actualisé des grandes tendances en matière d’utilisation d’Internet et du numérique au Québec. NETendances 2017 a été réalisée grâce au soutien financier du Mouvement des caisses Desjardins, du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale, de Vidéotron, sans oublier la collaboration de BIP – Bureau d’intervieweurs professionnels pour la collecte de données.

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