Lancement : 5 juin 2019 | Mise à jour : 6 juin 2019

Quel est le niveau d'habileté requis pour consulter et utiliser les services gouvernementaux en ligne ?

NETendances 2018 - Services gouvernementaux en ligne | CEFRIO

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NETendances 2018 - Services gouvernementaux en ligne

Volet Services gouvernementaux en ligne de l'enquête NETendances 2018 du CEFRIO.

L’évolution de l’utilisation d’Internet pour interagir avec le gouvernement du Québec ou les municipalités

En 2018, 56 % des adultes québécois ont utilisé Internet pour interagir avec le gouvernement du Québec ou leur municipalité, ce qui représente une augmentation de 12 points de pourcentage par rapport à 2017. Les hommes (59 %) ont été relativement plus nombreux que les femmes (54 %) à interagir en ligne avec au moins une de ces instances. Il en va de même pour les adultes âgés de 25 à 44 ans (67 %), les diplômés collégiaux ou universitaires (66 %), les adultes comptant au foyer des enfants de moins de 18 ans (65 %) ainsi que ceux ayant un revenu familial de 80 000 $ ou plus (71 %). On observe d’ailleurs que plus le revenu familial des adultes québécois est élevé, plus ces derniers sont enclins à interagir avec le gouvernement du Québec ou leur municipalité à l’aide du Web.

Finalement, on observe que 66 % des adultes québécois ayant un niveau de scolarité moins élevé (diplômés du primaire ou du secondaire) n’ont pas interagi par Internet avec le gouvernement du Québec ou leur municipalité en 2018. Ce résultat pourrait s’expliquer par une plus faible littéracie numérique en général chez ce sous-groupe de la population.

Le premier réflexe des Québécois pour chercher de l’information sur les services gouvernementaux

En 2018, plus de huit adultes québécois sur dix (81 %) affirmaient qu’ils utiliseraient, en premier lieu, un moyen Web s’ils avaient à rechercher de l’information sur les services gouvernementaux. En effet, un peu plus de la moitié des adultes québécois (56 %) se tourneraient d’abord vers un moteur de recherche Web, tandis que le quart aurait comme réflexe de visiter le site Web du gouvernement du Québec. On observe également que plus les adultes avancent en âge, moins ils envisagent d'utiliser un moyen Web pour rechercher de l’information sur les services gouvernementaux. Finalement, plus leur revenu familial est élevé, plus les adultes québécois se tourneraient vers une recherche d’information sur Internet.

Les raisons de ne pas utiliser en premier lieu Internet pour rechercher de l’information sur les services gouvernementaux

En 2018, 51 % des adultes québécois qui n’envisageaient pas d'utiliser en premier lieu Internet pour trouver de l’information sur les services gouvernementaux ont précisé préférer parler à quelqu’un de vive voix. C’est d’ailleurs la raison la plus souvent évoquée par les répondants de tous les groupes d’âge de la population étudiés. Par ailleurs, les adultes de 65 ans et plus sont relativement plus nombreux (34 %) à expliquer qu’ils ne se tourneraient pas en premier lieu vers des moyens Web puisqu’ils n’ont pas accès à Internet, réalité également observée chez les diplômés du primaire ou du secondaire (27 %). Les adultes faisant partie de ce dernier sous-groupe de la population sont également relativement plus nombreux (25 %) à mentionner ne pas savoir comment trouver ces informations sur Internet.

Les événements de vie pour lesquels les Québécois envisagent de consulter les sites Web du gouvernement du Québec

Dans l’éventualité où de tels événements de vie se produisaient dans l’avenir, c’est pour un déménagement ou un changement de situation professionnelle que les adultes québécois interrogés ont dit qu’ils seraient le plus enclins à consulter un site Web du gouvernement du Québec. Les adultes âgés de 18 à 44 ans (96 %), les diplômés collégiaux ou universitaires (93 %), ceux ayant un revenu familial de 80 000 $ ou plus (96 %) de même que les adultes comptant au foyer des enfants (95 %) sont relativement plus nombreux à affirmer qu’ils consulteraient un site Web gouvernemental pour au moins un de ces événements de vie.

Les habiletés pour trouver en ligne des renseignements sur les services gouvernementaux

En 2018, plus de huit adultes québécois sur dix (83 %) se considéraient comme étant « habiles » pour trouver en ligne des renseignements sur les programmes et les services gouvernementaux. Les adultes âgés de 25 à 34 ans (55 %), les 35 à 44 ans (62 %), les diplômés universitaires (60 %) et ceux ayant un revenu familial de 80 000 $ et plus (61 %) ont été relativement plus nombreux à juger qu’ils avaient des habiletés élevées à cet égard.

On observe une augmentation notable de dix points de pourcentage entre 2017 et 2018 de la proportion d’adultes qui jugent avoir des habiletés élevées. Plus précisément, c’est au sein des sous-groupes de la population suivants qu’ont été observées les hausses le plus importantes : les adultes ayant un revenu familial de moins de 20 000 $ avec 16 points de poucentage, passant de 19 % en 2017 à 35 % en 2018; les diplômés collégiaux avec 15 points de poucentage passant de 33 % à 48 % de même que les 25 à 34 ans avec 13 points de pourcentage passant de 42 % à 55 %.

Finalement, l’augmentation de cinq points de pourcentage observée chez les adultes québécois jugeant leurs habiletés personnelles moyennes entre 2017 et 2018 s’explique principalement par la hausse du nombre d’aînés se jugeant moyennement habiles pour trouver en ligne des renseignements sur les programmes et les services gouvernementaux. En effet, une hausse de 18 points de pourcentage a été observée chez les 65 à 74 ans passant de 22 % en 2017 à 40 % en 2018 et une hausse de 20 points de pourcentage a été constatée chez les adultes de 75 ans et plus passant de 12 % à 32 %.

Les habiletés pour utiliser les services en ligne du gouvernement du Québec

En 2018, un peu plus des trois quarts (77 %) des adultes québécois jugeaient être « habiles » pour utiliser les services en ligne du gouvernement du Québec (par exemple effectuer des transactions, compléter des formulaires, envoyer des courriels, etc.). Comme cela a été observé pour la recherche de renseignements en ligne (voir section précédente), les adultes âgés de 25 à 34 ans (48 %), ceux de 35 à 44 ans (55 %) de même que les diplômés universitaires (54 %) et les répondants ayant un revenu familial de 100 000 $ et plus (58 %) ont été relativement plus nombreux à se considérer comme étant « très habiles » pour utiliser les services en ligne du gouvernement du Québec.

Les moyens les plus prisés pour obtenir de l’assistance lors de l’utilisation des services en ligne

Parmi les internautes qui ont jugé comme étant « faible » leur niveau d’habiletés personnelles pour utiliser les services en ligne du gouvernement du Québec, plus de la moitié d’entre eux (60 %) ont dit qu’ils trouveraient utile de pouvoir obtenir de l’aide de la part d’un agent au téléphone, ce qui en fait le moyen le plus prisé. Les femmes sont relativement plus nombreuses (64 % contre 57 % des hommes) à juger ce type d’assistance utile. On observe que les diplômés du primaire ou du secondaire sont davantage enclins que les autres répondants à préconiser l’assistance de type non numérique, comme un agent au téléphone (65 %) ou un agent dans un point de service (29 %). En revanche, les moyens numériques comme le clavardage ou la vidéoconférence avec un agent sont davantage jugés utiles par les internautes plus jeunes (42 % des 25 à 44 ans dans le cas du clavardage et 23 % des 35 à 44 ans dans le cas de la vidéoconférence) et ceux ayant un revenu familial plus élevé (45 % des 100 000 $ et plus dans le cas du clavardage et 24 % de ceux-ci pour la vidéoconférence).

Les perceptions quant à la facilité d’utilisation et à l’efficacité des sites Web du gouvernement du Québec

En 2018, une majorité des internautes québécois avaient une perception positive des sites Web du gouvernement du Québec. En effet, un peu plus de trois internautes sur quatre (76 %) étaient très ou assez d’accord pour dire que ceux-ci répondaient de façon générale à leurs besoins. Lorsque les internautes avaient interagi avec le gouvernement par le biais d’Internet au cours des 12 mois précédant l’enquête, 84 % avaient cette perception comparativement à 65 % des autres internautes. Cette tendance s’observe également pour les autres perceptions évaluées. En effet, les internautes ayant communiqué avec le gouvernement du Québec par Internet au cours de l’année précédente sont significativement plus nombreux à mentionner qu’ils sont encouragés à consulter de nouveau ses sites pour d’autres besoins d’information (77 % comparativement à 60 % des autres internautes). Ils trouvent également que les sites du gouvernement du Québec sont faciles à utiliser (74 % comparativement à 55 % des autres internautes) et qu’ils permettent de trouver l’information recherchée rapidement (70 % comparativement à 59 % des autres internautes).

La perception relative à la sécurité des sites Web du gouvernement du Québec

En 2018, 70 % des internautes québécois étaient très ou assez en accord pour dire que les sites Web du gouvernement du Québec étaient sécuritaires pour transmettre des données personnelles. En comparaison, en 2017, 59 % des internautes québécois pensaient qu’il était très ou assez sécuritaire de déposer des renseignements personnels ou des documents contenant des renseignements personnels sur ces sites. Comme en 2017, les plus jeunes internautes, soit ceux âgés de 18 à 44 ans (81 %), les plus scolarisés (75 % des diplômés collégiaux ou universitaires) ainsi que ceux ayant un revenu familial plus élevé (79 % des 80 000 $ et plus) sont relativement plus nombreux à faire confiance aux sites Internet du gouvernement. Comme il a été observé pour les autres perceptions relatives à ces sites Web, les internautes ayant interagi avec le gouvernement par le biais d’Internet au cours des 12 mois précédant l’enquête sont davantage enclins à juger ces sites « sécuritaires » (80 % comparativement à 56 % des autres internautes).

La perception quant à la possibilité d’utiliser les sites Web du gouvernement du Québec pour formuler des commentaires

La moitié des internautes québécois sont d’accord pour dire que les sites Web du gouvernement du Québec permettent de formuler des commentaires sur le service reçu. Les hommes (53 % contre 47 % des femmes) sont relativement plus nombreux à avoir cette perception. Il en est de même pour les diplômés du primaire ou du secondaire (57 %) et les diplômés collégiaux (57 %).

Les moyens numériques envisagés par les Québécois pour communiquer avec le gouvernement du Québec

Lorsqu’il s’agit de moyens de communication numériques, les adultes québécois sont plus intéressés à interagir avec le gouvernement du Québec par le biais de courriels (72 %) ou d’un dossier sécurisé (65 %). Les adultes âgés de 25 à 44 ans sont relativement plus nombreux à être intéressés par ces deux moyens de communication. Ils sont également parmi les plus intéressés, avec les adultes âgés de 18 à 24 ans, aux applications de clavardage. En ce qui concerne la messagerie texte, celle-ci attire davantage l’intérêt des 18 à 24 ans. Il est intéressant de noter que les hommes sont relativement plus nombreux que les femmes à être intéressés par les courriels (74 % contre 70 % des femmes) et les applications de communication vidéo (24 % comparativement à 16 % des femmes). Bien que la mesure ait été légèrement modifiée cette année, les résultats obtenus sont comparables à ceux observés en 2017.

L’intérêt envers les agents virtuels

En 2018, 39 % des adultes québécois ont dit être très ou assez intéressés à faire affaire avec un agent virtuel (chatbot) sur les sites Internet du gouvernement du Québec, sachant qu’il leur permettrait d’obtenir l’information recherchée, ce qui représente un recul de sept points de pourcentage par rapport à 2017. Ce recul s’explique principalement par une diminution de la proportion d’adultes très intéressés par les agents virtuels dans ce contexte (proportion qui est passée de 21 % en 2017 à 11 % en 2018).

Par ailleurs, il est intéressant de noter que plus les adultes québécois avancent en âge, moins ils semblent avoir d’intérêt pour interagir avec un agent virtuel sur les sites Internet du gouvernement du Québec. Le niveau de scolarité et le revenu familial semblent également avoir une influence. En effet, les diplômés collégiaux ou universitaires (44 %) ainsi que les adultes ayant un revenu familial de 80 000 $ ou plus (46 %) sont relativement plus nombreux à être très ou assez intéressés par les agents virtuels sur les sites Internet du gouvernement du Québec.

Les moyens de communication envisagés pour émettre des commentaires

En 2018, le téléphone demeure le moyen de communication privilégié par les internautes québécois lorsqu’ils doivent émettre des commentaires à la suite d’une interaction avec le gouvernement du Québec. En effet, plus du tiers (39 %) des internautes québécois ont dit préférer le téléphone, tandis que le quart (26 %) se tournerait vers le courriel et 20 % vers le site Internet du ministère.

Dans ces circonstances, le téléphone est le moyen de communication le plus prisé, particulièrement auprès des internautes de 55 ans et plus (50 %) et des internautes diplômés du primaire ou du secondaire (55 %). Quant aux courriels et au site Internet du ministère, les internautes diplômés universitaires et ceux ayant un revenu familial de 100 000 $ et plus sont relativement plus nombreux à préférer ces moyens de communication pour émettre des commentaires.

Méthodologie

Pour réaliser le volet « Services gouvernementaux en ligne » de l’enquête NETendances 2018, nous avons utilisé deux collectes de données réalisées du 7 au 18 novembre 2018 et du 5 au 20 décembre 2018, au cours desquelles nous avons interrogé un total de 2 001 adultes québécois âgés de 18 ans et plus, par voie téléphonique (20 % de numéros mobiles et 80 % de numéros filaires). Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de la langue des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 2,19 % pour la base des adultes et à ± 2,27% pour la base des internautes, et ce, 19 fois sur 20.

Aux fins du sondage, 16 régions administratives du Québec ont été regroupées en cinq grandes régions :

  • RMR de Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], les Laurentides [RMR] et la Montérégie [RMR]);
  • RMR de Québec (Québec [RMR] et la Chaudière-Appalaches [RMR]);
  • Est du Québec (le Bas Saint Laurent, le Saguenay Lac Saint Jean, la Côte Nord et la Gaspésie Îles de la Madeleine);
  • Centre du Québec (la Mauricie, l’Estrie, le Centre-du-Québec, Québec [hors RMR] et la Chaudière-Appalaches [hors RMR]);
  • Ouest du Québec (l’Outaouais, l’Abitibi-Témiscamingue, Lanaudière [hors RMR], les Laurentides [hors RMR] et la Montérégie [hors RMR]).

À propos de NETendances 2018

Organisme de recherche et d'innovation à but non lucratif, le CEFRIO travaille à l'adoption des usages numériques au Québec depuis plus de 30 ans.

NETendances 2018 a été réalisé grâce au soutien financier de Mouvement des caisses Desjardins, d'Hydro-Québec, de Services Québec (ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale), sans oublier la collaboration de BIP Recherche pour la collecte de données.

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